TutorABC揭秘大客服体系 运用AI打造预测式客服

2018-08-09

8月9日,由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会举办的2018中国客户联络中心行业华东峰会在上海举行,TutorABC母公司iTutorGroup作为在线教育行业代表受邀参加此次峰会,首席数据官沈沛鸿先生在现场分享了iTutorGroup为保护用户体验、保证服务质量所做的技术创新、模式创新。

 

沈沛鸿先生

 

对于大多数服务业、零售业来说,传统的客户服务更像是一笔一锤子买买,主要分为售前与售后两部分。但在教育行业里面没有售前售后之分,从接触客户的第一天开始,企业的所有流程组织都是为了服务客户而存在。iTutorGroup作为在线教育行业的开创者,创造性地构建起大客服体系,将客户实际接触的“前台”、算法驱动为客户提供个性化服务的 “中台”以及由传统的客服人员组成的“后台”囊括其中。大客服体系运用AI为客户体验保驾护航,引领了教育市场的革命与创新。

“前台”即学员与平台的交互端。学员看起来只是通过iTutorGroup独家开发的视频界面与来自全球的真人教师进行学习交流。但实际上,前台里已经应用了声音、人脸识别等AI技术,通过捕捉到的影像表情、声音语调等教学互动元素并加以分析,帮助老师掌握每位学员的学习状态。同时,iTutorGroup还投入资源在VR等技术的研发及应用上,加强全面可视化的教学服务,让学员能够加速对知识的理解。

“中台”基于iTutorGroup自主研发的DCGS动态课程生成系统为学员提供定制化的教学服务。该系统针对超过三万份教材、两万多位老师、1.8亿人次的学习进程做特性分析,标注不同属性的标签,通过多达128个标签,自主帮助学员依据兴趣、背景、能力等特质量身定制课程,并在每一堂课中精准匹配最适合他的老师、教材和同学。同时,系统还会根据学员自我测评、老师评鉴等相关参数,动态调节学员所学的课程,达到“一人一类,千人千面”的个性化教学安排。

“从教学服务的精准性上,DCGS前所未有地帮助学员达成了‘学你所爱,爱你所学’的目标”,沈沛鸿表示, iTutorGroup通过AI算法为学员匹配专属的老师、教材和同学,让每一个人都拥有独特且最为适合的学习经验。

 

实时监控中心

 

“大客服体系的后台可以理解为经过AI赋能的客服团队”,沈沛鸿解释道。iTutorGroup的Karma系统根据学员的基本信息、课程反馈、学习活跃度等因素进行分析,预测学员的使用经验和学习效果,不仅能为学员提供前瞻性建议与帮助,也能够抢先发现潜在的问题,并由人工介入及时处理。

另一方面,配合Karma,iTutorGroup通过实时监控中心进行全年24小时不间断的实时监测,即时掌握不同学员的课堂学习情况,智能预测每位学员需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点。“企业一般都是补救式客服,而iTutorGroup借助Karma系统以及我们的客服团队可以做到预测式客服。通过AI数据分析,我们比学员本身更早发现他可能存在的学习问题,然后由客服主动出击来做优化,保证学员的学习体验始终处于满意状态”,沈沛鸿说道。

值得一提的是,iTutorGroup实时监控中心已有10几年的运营历史。监控中心有一个著名的“3R”法则,一旦学员在上课过程中遇到任何问题而发出求助信号,员工的响应时间(Response time)、修复问题的时间(Repair time)都按秒计算,通过人工及时介入服务,问题的首次解决率(Reliability)超过90%,成为在线教育行业标杆。

“从学员接触iTutorGroup平台开始,整个系统就已经运行起来以保障学习体验和服务质量,”沈沛鸿强调说,AI、大数据等技术不仅应用在教育的个性化场景,也为客户服务保驾护航。

TutorABC隶属于iTutorGroup集团,由美国硅谷技术团队研发创立,获阿里、软银、淡马锡、高盛等投资,凭借独家研发的DCGS动态课程系统,将遍布全球80多个国家、100多座城市的外籍顾问与学习者精准匹配,并为学习者打造定制课程和教材。iTutorGroup是由姚明代言的全球首家在线教育“独角兽”企业,旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等。iTutorGroup现拥有2万多位外籍顾问,每年提供超过千万堂在线教育课程,服务人次超过1.8亿,客户遍及全球135个国家和地区。

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